A TELEMAR e o Consumidor
Os
princípios constitucionais da livre concorrência e universalização que
orientaram o processo de privatização dos serviços de telefonia pública não podem
ser únicos na baliza das empresas prestadoras do serviço sob pena de penalizar
ainda mais a frágil figura do consumidor sem vez e agora sem voz.
Recentemente
a empresa prestadora encarregada do serviço de telefonia fixa no Pará, lacrou o
atendimento pessoal ao público na capital e demais cidades do interior, em
frontal violação ao direito de informação do consumidor, comprometendo as metas
assumidas pelo Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ na forma da Resolução
nº 30 da ANATEL.
O inusitado revela a quantas ficou o
cliente com a negação da informação via extinção do atendimento ao cliente,
frente a frente, cara a cara, sem respostas e soluções de problemas inerentes
ao serviço telefônico. Para aquele consumidor sem voz, porque mudo o seu
aparelho, a nova ordem é ligar no 104. Vejam o absurdo! Ligar de onde???... do
vizinho, da esquina?
Ao
estabelecer as metas de qualidade a ANATEL fixou no capítulo X do PGMQ na
telefonia fixa, art. 32, que “toda localidade com Serviço Telefônico Fixo
Comutado com acessos individuais deverá ser dotada, pela prestadora do
serviço, de atendimento público que permita ao usuário efetuar qualquer
interação relativa à prestação do serviço”.
Ainda
mais exigente o PGMQ que rege o serviço da telefonia pública quando estabelece
em até 10 minutos o tempo máximo de atendimento do usuário quando comparecer a
qualquer setor de atendimento público da prestadora de serviços, em pelo menos
95% dos casos, na forma do artigo 33.
Atendimento
público é aberto, transparente, com acesso indiscriminado de qualquer pessoa
que deseje informações. Não é via telefone, às escondidas, via call center sob a infernal musiquinha nos ouvidos!
Com
a palavra a ANATEL.
* Advogado